Chuyển đến nội dung
Tiếp nhận & giải quyết khiếu nại
Customer Complaint Handling Policy
Chính sách / Policies
Mục lục
CHÍNH SÁCH
TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Lắng nghe - Ưu tiên an toàn - Minh bạch - Có thời hạn xử lý
| Phiên bản | 1.0 |
| Ngày hiệu lực | 28/09/2026 |
| Phạm vi | Khách hàng/người được chăm sóc sử dụng dịch vụ Elite Care |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
| Mục tiêu của chính sách Thiết lập một quy trình rõ ràng để khách hàng phản ánh vấn đề, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại về dịch vụ chăm sóc tại nhà. Ưu tiên an toàn người bệnh, quyền riêng tư, tài sản và quyền lợi người tiêu dùng; mọi vụ việc được ghi nhận, xác minh và phản hồi theo đầu mối chịu trách nhiệm. |
CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Dành cho khách hàng/người đại diện sử dụng dịch vụ Elite Care
1. Phạm vi và nguyên tắc xử lý
Chính sách này áp dụng đối với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến quá trình tư vấn, đánh giá nhu cầu, ký kết, thanh toán và cung cấp dịch vụ chăm sóc tại nhà Elite Care.
Tiếp nhận với thái độ tôn trọng, không gây khó khăn hoặc phân biệt đối xử.
Ưu tiên an toàn và quyền lợi của người được chăm sóc trước việc xác định trách nhiệm.
Xác minh dựa trên hồ sơ, dữ liệu, báo cáo và ý kiến của các bên liên quan; không kết luận khi chưa có đủ căn cứ.
Bảo mật thông tin khiếu nại và dữ liệu sức khỏe theo Chính sách bảo mật và pháp luật.
Không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại, thương lượng hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp.
2. Thông tin đơn vị tiếp nhận
| Tên pháp lý | CÔNG TY TNHH CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ GIA ĐÌNH TÂM AN |
| Mã số thuế / Mã số doanh nghiệp | 0318939049 |
| Địa chỉ | Số 11 Đường 28, Phường Bình Trưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam |
| Hotline | 0931 77 22 80 |
| cskh@elite-healthcare.com.vn | |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
| Kênh ưu tiên khi cần hỗ trợ Hotline: 0931 77 22 80 - phù hợp với tình huống cần phản hồi nhanh trong quá trình đang có ca chăm sóc. Email: cskh@elite-healthcare.com.vn - phù hợp với khiếu nại cần gửi mô tả, hình ảnh, chứng từ hoặc yêu cầu phản hồi bằng văn bản. |
3. Các nội dung được tiếp nhận
Chất lượng chăm sóc, việc thực hiện kế hoạch, tác phong/giao tiếp của Chăm sóc viên.
Lịch chăm sóc, đổi ca, điều phối, tính liên tục của dịch vụ hoặc mức độ phù hợp của Chăm sóc viên.
Vấn đề an toàn người bệnh, sự cố, té ngã, sặc, nguy cơ nhiễm khuẩn hoặc tình huống bất thường phát sinh trong quá trình chăm sóc.
Bảo mật thông tin, quyền riêng tư, hình ảnh/video, dữ liệu sức khỏe hoặc nghi ngờ sử dụng dữ liệu sai mục đích.
Tài sản, tiền/quà, hành vi vay mượn, nhận lợi ích ngoài thỏa thuận hoặc các vấn đề đạo đức nghề nghiệp.
Giá, thanh toán, hóa đơn, phí phát sinh, hoàn/bù trừ, nội dung báo giá/hợp đồng.
Nội dung tư vấn, quảng cáo, thông tin trên website hoặc kỳ vọng dịch vụ chưa phù hợp với nội dung đã được xác nhận.
Các vấn đề khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng/người được chăm sóc.
4. Thông tin khách hàng nên cung cấp
Để Elite Care xử lý nhanh và chính xác, khách hàng nên cung cấp tối đa các thông tin sau (nếu có):
Họ tên, số điện thoại/email của người phản ánh và mối quan hệ với người được chăm sóc.
Họ tên người được chăm sóc; mã hợp đồng/mã dịch vụ; ngày/khung giờ phát sinh vụ việc.
Nội dung sự việc theo trình tự thời gian; người liên quan; ảnh/video/chứng từ/tin nhắn/báo cáo chăm sóc có liên quan.
Ảnh hưởng hoặc thiệt hại mà khách hàng ghi nhận; biện pháp đã thực hiện tại thời điểm phát sinh.
Mong muốn giải quyết: giải thích, điều chỉnh dịch vụ, thay đổi Chăm sóc viên, hoàn/bù trừ phí, sửa dữ liệu, xin lỗi, biện pháp khác.
Nếu thông tin chưa đủ để xác minh, Elite Care sẽ liên hệ đề nghị bổ sung. Việc chưa đủ tài liệu không làm mất quyền phản ánh; đối với vấn đề an toàn, Elite Care vẫn ưu tiên biện pháp bảo vệ trước khi hoàn tất hồ sơ.
5. Phân loại mức độ ưu tiên
| Mức | Nhóm vụ việc | Ví dụ | Cách xử lý ban đầu |
| P1 - Khẩn cấp | An toàn/sức khỏe; bảo mật nghiêm trọng; tài sản/đạo đức có nguy cơ tiếp diễn | Dấu hiệu sức khỏe bất thường, sự cố an toàn, nghi ngờ xâm phạm dữ liệu cá nhân nhạy cảm, mất tài sản | Ưu tiên bảo vệ người bệnh; báo Điều phối/Kiểm soát chất lượng/Quản lý; bảo toàn chứng cứ |
| P2 - Nghiêm trọng | Chất lượng dịch vụ, tài chính, hành vi ảnh hưởng đáng kể | Không thực hiện đúng phạm vi, sai phí, tranh chấp hợp đồng, phản ánh Chăm sóc viên | Xác minh hồ sơ, trao đổi các bên, đề xuất biện pháp khắc phục |
| P3 - Thông thường | Phản hồi dịch vụ, trải nghiệm, lịch/điều phối, yêu cầu giải thích | Chậm báo cáo, đổi lịch, giao tiếp, đề nghị điều chỉnh | CSKH/Điều phối xử lý theo quy trình và cập nhật kết quả |
| Tình huống y tế khẩn cấp Kênh khiếu nại của Elite Care không thay thế dịch vụ cấp cứu. Nếu người bệnh có dấu hiệu đe dọa tính mạng/sức khỏe cần can thiệp y tế khẩn cấp, gia đình cần liên hệ cơ sở y tế/115 theo tình trạng thực tế đồng thời thông báo cho Elite Care. Elite Care sẽ phối hợp cung cấp thông tin chăm sóc cần thiết trong phạm vi được phép và bảo toàn hồ sơ sự cố. |
6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Bước 1 - Tiếp nhận
Elite Care ghi nhận nội dung, thời điểm, kênh liên hệ, người phụ trách và mã/vết xử lý nội bộ (nếu áp dụng).
Bước 2 - Xác nhận đã tiếp nhận
Elite Care thông báo cho khách hàng về việc đã nhận phản ánh/yêu cầu/khiếu nại trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh/yêu cầu/khiếu nại đó, theo quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bước 3 - Biện pháp bảo vệ ngay (nếu cần)
Với mức khẩn cấp (P1), Elite Care ưu tiên dừng/điều chỉnh hoạt động có nguy cơ, phối hợp Điều phối/Kiểm soát chất lượng/Quản lý và hướng dẫn gia đình xử lý an toàn trong phạm vi dịch vụ trước khi hoàn tất xác minh.
Bước 4 - Xác minh
Rà soát hợp đồng/báo giá/kế hoạch chăm sóc, lịch ca, nhật ký/báo cáo, trao đổi với Chăm sóc viên và bộ phận liên quan, chứng từ thanh toán, dữ liệu hệ thống và bằng chứng khách hàng cung cấp.
Bước 5 - Trao đổi và đề xuất phương án
Elite Care trao đổi kết quả xác minh sơ bộ với khách hàng; nếu khách hàng có yêu cầu thương lượng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Elite Care tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
Bước 6 - Thông báo kết quả và theo dõi
Kết quả được thông báo qua kênh phù hợp; vụ việc chỉ được đóng sau khi đã ghi nhận phương án xử lý, biện pháp khắc phục và tình trạng phản hồi của khách hàng.
7. Thời hạn xử lý nội bộ dự kiến
Ngoài các thời hạn bắt buộc của pháp luật về xác nhận tiếp nhận và thương lượng, Elite Care đặt mục tiêu xử lý nội bộ như sau:
Vụ việc đơn giản, đủ dữ liệu: mục tiêu có kết quả trong 07 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin cần thiết.
Vụ việc phức tạp cần xác minh nhiều bên/chuyên môn/đối soát kỹ thuật: mục tiêu trong 15 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin cần thiết.
Nếu cần thời gian dài hơn do phụ thuộc bên thứ ba, giám định/chuyên môn hoặc hồ sơ chưa hoàn chỉnh, Elite Care thông báo lý do và thời gian dự kiến tiếp theo cho khách hàng.
Các mốc trên là cam kết quản trị nội bộ và không làm hạn chế quyền của khách hàng theo thời hạn hoặc thủ tục bắt buộc khác của pháp luật.
8. Các phương án giải quyết có thể áp dụng
Tùy kết quả xác minh, phạm vi hợp đồng và tính chất vụ việc, Elite Care có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:
Giải thích và cung cấp thông tin/tài liệu liên quan.
Điều chỉnh kế hoạch, lịch chăm sóc hoặc cách thức phối hợp/báo cáo.
Đánh giá lại mức độ phù hợp và bố trí phương án Chăm sóc viên khác khi cần, tùy yêu cầu ca và nguồn nhân sự tại thời điểm xử lý; không cam kết thời gian thay thế tuyệt đối nếu chưa có SLA cụ thể.
Khắc phục sai sót, bổ sung phần dịch vụ phù hợp hoặc áp dụng hoàn/bù trừ phí theo Hợp đồng và Chính sách thanh toán/hủy-hoàn hiện hành.
Chỉnh sửa, hạn chế xử lý hoặc xóa dữ liệu cá nhân theo Chính sách bảo mật và pháp luật nếu khiếu nại liên quan quyền riêng tư.
Xin lỗi, đào tạo/coaching lại, nhắc nhở hoặc xử lý trách nhiệm nội bộ đối với nhân sự theo quy định của Elite Care.
Chuyển sự việc đến cơ quan/đầu mối có thẩm quyền khi phát hiện dấu hiệu vượt phạm vi Elite Care hoặc pháp luật yêu cầu.
9. Bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Dịch vụ Elite Care thường phục vụ người cao tuổi, người bệnh nặng, người khuyết tật hoặc người có khả năng gặp khó khăn trong việc tự bảo vệ quyền lợi. Khi tiếp nhận yêu cầu của nhóm khách hàng dễ bị tổn thương, Elite Care ưu tiên cách thức giao tiếp dễ hiểu, hỗ trợ qua người đại diện hợp pháp khi cần và không từ chối giải quyết chỉ vì khác biệt về khả năng giao tiếp, tình trạng sức khỏe hoặc hoàn cảnh.
Khi có căn cứ cho thấy quyền/lợi ích của người tiêu dùng dễ bị tổn thương đang bị ảnh hưởng, vụ việc được ưu tiên tiếp nhận và chuyển cấp xử lý phù hợp với mức độ rủi ro.
10. Bảo mật thông tin trong quá trình khiếu nại
Thông tin khiếu nại, dữ liệu sức khỏe, hình ảnh, chứng từ và nội dung trao đổi chỉ được sử dụng để xác minh, giải quyết vụ việc, cải tiến chất lượng và thực hiện nghĩa vụ pháp lý có liên quan. Việc truy cập được giới hạn theo vai trò, phân công công việc và tuân thủ Chính sách bảo mật của Elite Care.
Khách hàng không nên đăng công khai hồ sơ bệnh án, số tài khoản, giấy tờ định danh hoặc dữ liệu nhạy cảm trên mạng xã hội khi chưa che thông tin cần thiết. Elite Care khuyến nghị gửi bằng kênh chính thức để giảm rủi ro lộ dữ liệu.
11. Yêu cầu xem xét lại và giải quyết tranh chấp
Nếu khách hàng chưa đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể yêu cầu Elite Care xem xét lại và nêu rõ điểm chưa thống nhất hoặc tài liệu mới. Elite Care sẽ chuyển vụ việc lên cấp quản lý có thẩm quyền để rà soát độc lập trong phạm vi có thể.
Khách hàng vẫn có quyền yêu cầu thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án và/hoặc đề nghị cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo quy định pháp luật. Chính sách này không loại trừ hoặc hạn chế các quyền đó.
| Thương lượng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Người tiêu dùng có quyền yêu cầu Elite Care thương lượng. Elite Care có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Nếu từ chối yêu cầu thương lượng, Elite Care phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn luật định. |
12. Trường hợp cần bổ sung/chuyển xử lý
Vụ việc không đủ thông tin để xác định khách hàng/giao dịch: Elite Care đề nghị bổ sung thông tin trước khi kết luận.
Nội dung thuộc chuyên môn chẩn đoán, kê đơn, điều trị hoặc kỹ thuật y tế ngoài phạm vi cung cấp dịch vụ Elite Care: không đưa kết luận chuyên môn vượt thẩm quyền; hướng khách hàng đến nhân sự/cơ sở y tế phù hợp.
Có dấu hiệu vi phạm pháp luật, đe dọa an toàn, gian lận hoặc tranh chấp vượt thẩm quyền nội bộ: chuyển cấp quản lý và/hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định.
Phản ánh ẩn danh vẫn có thể được ghi nhận để kiểm tra chất lượng/an toàn; tuy nhiên Elite Care có thể không thể phản hồi kết quả cá nhân hoặc giải quyết quyền lợi tài chính nếu không xác minh được giao dịch/người có quyền yêu cầu.
13. Hiệu lực và mối quan hệ với tài liệu khác
Chính sách này có hiệu lực từ ngày 28/09/2026 và được công bố trên website chính thức của Elite Care. Chính sách được áp dụng cùng Hợp đồng dịch vụ, Chính sách thanh toán, Chính sách bảo mật, quy trình sự cố và các điều kiện giao dịch cụ thể.
Nếu Hợp đồng dịch vụ có quy định chi tiết hơn về quyền/nghĩa vụ, bồi hoàn, chấm dứt hoặc phương thức giải quyết tranh chấp, các nội dung đó được áp dụng trong phạm vi không trái quy định bắt buộc của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
CĂN CỨ PHÁP LÝ THAM CHIẾU
(Cập nhật theo tình trạng pháp luật đến ngày 28/09/2026)
| STT | Văn bản | Nội dung liên quan |
| 1 | Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và văn bản sửa đổi/hợp nhất hiện hành | Trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh/yêu cầu/khiếu nại; bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương; thương lượng và giải quyết tranh chấp. |
| 2 | Nghị định số 55/2024/NĐ-CP và quy định hướng dẫn hiện hành | Quy định chi tiết một số nội dung của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. |
| 3 | Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 | Nguyên tắc thực hiện hợp đồng, trách nhiệm dân sự và bồi thường thiệt hại trong phạm vi áp dụng. |
| 4 | Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP | Bảo mật và xử lý dữ liệu cá nhân trong hồ sơ khiếu nại, đặc biệt dữ liệu sức khỏe và dữ liệu nhạy cảm. |
| 5 | Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 | Giao dịch, thông báo, chứng cứ và trao đổi bằng phương tiện điện tử trong phạm vi áp dụng. |
On this page
RECEIPT & HANDLING OF CUSTOMER COMPLAINTS
POLICY
Listen - Prioritize Safety - Transparency - Timely Handling
| Version | 1.0 |
| Effective date | 28/09/2026 |
| Scope | Customers/persons receiving care using Elite Care services |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
| Policy objectives Establish a clear process for customers to raise concerns, request support, or lodge complaints regarding home care services. Prioritize patient safety, privacy, property, and consumer rights; every matter is recorded, verified, and responded to through a designated responsible contact point. |
POLICY ON RECEIPT AND HANDLING OF FEEDBACK, REQUESTS AND COMPLAINTS
For customers/representatives using Elite Care services
1. Scope and handling principles
This Policy applies to feedback, requests and complaints relating to the consultation, needs assessment, contracting, payment and provision of Elite Care home care services.
Receive matters respectfully, without causing difficulty or discrimination.
Prioritize the safety and interests of the care recipient before determining responsibility.
Verify matters based on records, data, reports and opinions of relevant parties; do not reach conclusions without sufficient grounds.
Protect the confidentiality of complaint information and health data in accordance with the Privacy Policy and applicable law.
Do not require customers to waive their right to complain, negotiate or use lawful dispute resolution methods.
2. Information of the receiving entity
| Legal name | TAM AN FAMILY AND HEALTH CARE COMPANY LIMITED |
| Tax code / Enterprise registration number | 0318939049 |
| Address | No. 11, Street 28, Binh Trung Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam |
| Hotline | 0931 77 22 80 |
| cskh@elite-healthcare.com.vn | |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
| Preferred channels for support Hotline: 0931 77 22 80 - suitable for situations requiring a prompt response while a care case is in progress. Email: cskh@elite-healthcare.com.vn - suitable for complaints requiring descriptions, images, supporting documents, or a written response. |
3. Matters received
Quality of care, implementation of the care plan, and the conduct/communication of the Caregiver.
Care schedules, shift changes, coordination, continuity of service, or suitability of the Caregiver.
Patient safety issues, incidents, falls, choking, infection risks, or unusual situations arising during care.
Information security, privacy, images/videos, health data, or suspected misuse of data.
Property, money/gifts, borrowing or lending, receipt of benefits outside the agreed terms, or professional ethics issues.
Pricing, payments, invoices, additional charges, refunds/offsets, and quotation/contract contents.
Consultation content, advertisements, information on the website, or service expectations inconsistent with confirmed information.
Other matters relating to the lawful rights and interests of customers/care recipients.
4. Information customers should provide
To enable Elite Care to handle matters promptly and accurately, customers should provide as much of the following information as possible (if available):
Full name and telephone number/email of the person raising the matter, and their relationship with the care recipient.
Full name of the care recipient; contract/service code; date/time frame when the matter occurred.
A chronological description of the matter; persons involved; relevant photos/videos/documents/messages/care reports.
Any impact or damage recorded by the customer; measures taken at the time of occurrence.
Requested resolution: explanation, service adjustment, change of Caregiver, refund/fee offset, data correction, apology, or other measures.
If the information is insufficient for verification, Elite Care will contact the customer to request additional information. Insufficient documentation does not waive the right to raise the matter; for safety issues, Elite Care will continue to prioritize protective measures before the file is complete.
5. Priority classification
| Level | Matter category | Examples | Initial handling |
| P1 - Emergency | Safety/health; serious confidentiality issue; ongoing property/ethical risk | Abnormal health signs, safety incidents, suspected infringement of sensitive personal data or loss of property | Prioritize patient protection; notify Coordination/Quality Control/Management; preserve evidence |
| P2 - Serious | Service quality, financial matters, or conduct with material impact | Failure to perform within the agreed scope, incorrect charges, contract disputes, complaints regarding a Caregiver | Verify records, discuss with the parties, and propose remedial measures |
| P3 - Routine | Service feedback, experience, scheduling/coordination, requests for explanation | Delayed reports, schedule changes, communication, requests for adjustment | Customer Service/Coordination handles the matter in accordance with procedure and updates the result |
| Medical emergency Elite Care’s complaint channel is not a substitute for emergency medical services. If the patient shows signs of a life-/health-threatening condition requiring urgent medical intervention, the family should contact an appropriate medical facility/115 based on the actual condition and notify Elite Care at the same time. Elite Care will coordinate to provide necessary care information within the permitted scope and preserve the incident records. |
6. Receipt and resolution process
Step 1 - Receipt
Elite Care records the contents, time, contact channel, person in charge, and internal handling code/trace (if applicable).
Step 2 - Acknowledgement of receipt
Elite Care notifies the customer that the feedback/request/complaint has been received within no more than 03 working days from the date of receipt of such feedback/request/complaint, in accordance with consumer protection law.
Step 3 - Immediate protective measures (if necessary)
For the emergency level (P1), Elite Care prioritizes stopping/adjusting activities that pose a risk, coordinates with Coordination/Quality Control/Management, and guides the family on safe handling within the service scope before verification is completed.
Step 4 - Verification
Review the contract/quotation/care plan, shift schedules, logs/reports, discussions with the Caregiver and relevant departments, payment documents, system data, and evidence provided by the customer.
Step 5 - Discussion and proposed solution
Elite Care discusses the preliminary verification results with the customer; if the customer requests negotiation under the Law on Protection of Consumers' Rights, Elite Care will receive the request and conduct negotiations within 07 working days from receipt of the request.
Step 6 - Notification of results and follow-up
Results are communicated through an appropriate channel; a matter is closed only after the resolution plan, remedial measures, and the status of the customer’s response have been recorded.
7. Target internal handling timeframes
In addition to mandatory legal timeframes for acknowledgement and negotiation, Elite Care sets the following internal handling targets:
Simple matters with sufficient data: target result within 07 working days from the time sufficient necessary information is available.
Complex matters requiring multi-party/professional verification or technical reconciliation: target within 15 working days from the time sufficient necessary information is available.
If more time is required due to reliance on third parties, assessment/professional expertise, or an incomplete file, Elite Care will inform the customer of the reason and the next expected timeframe.
The above timeframes are internal management commitments and do not limit customers’ rights under any other mandatory legal timeframe or procedure.
8. Possible resolution measures
Depending on the verification results, contractual scope and nature of the matter, Elite Care may apply one or more of the following measures:
Provide explanations and relevant information/documents.
Adjust the care plan, care schedule, or coordination/reporting method.
Reassess suitability and arrange an alternative Caregiver where necessary, subject to case requirements and staff availability at the time of handling; no absolute replacement timeframe is committed unless a specific SLA applies.
Remedy errors, supplement the appropriate portion of the service, or apply a refund/fee offset in accordance with the Contract and the current Payment/Cancellation-Refund Policy.
Correct, restrict the processing of, or delete personal data in accordance with the Privacy Policy and applicable law where the complaint concerns privacy rights.
Issue an apology, provide retraining/coaching, give reminders, or take internal accountability measures regarding personnel in accordance with Elite Care regulations.
Refer the matter to the competent authority/contact point where signs indicate that it falls outside Elite Care’s scope or where required by law.
9. Protection of vulnerable consumers
Elite Care services commonly serve older persons, seriously ill persons, persons with disabilities, or persons who may have difficulty protecting their own interests. When receiving requests from vulnerable consumers, Elite Care prioritizes clear and understandable communication, provides support through a lawful representative where necessary, and does not refuse resolution merely because of differences in communication ability, health condition, or circumstances.
Where there are grounds to show that the rights/interests of a vulnerable consumer are being affected, the matter will be prioritized for receipt and escalated for handling appropriate to the level of risk.
10. Confidentiality of information during complaint handling
Complaint information, health data, images, documents and communication contents are used only to verify and resolve the matter, improve quality, and perform relevant legal obligations. Access is restricted based on roles, work assignments and compliance with Elite Care’s Privacy Policy.
Customers should not publicly post medical records, account numbers, identification documents, or sensitive data on social media without redacting necessary information. Elite Care recommends submission through official channels to reduce the risk of data exposure.
11. Request for reconsideration and dispute resolution
If the customer does not agree with the handling result, the customer may request Elite Care to reconsider the matter and clearly state the point(s) of disagreement or provide new documents. Elite Care will refer the matter to a management level with competent authority for an independent review to the extent practicable.
Customers retain the right to request negotiation, mediation, arbitration or Court proceedings and/or request assistance from state regulatory authorities or social organizations involved in protecting consumer rights in accordance with law. This Policy does not exclude or limit those rights.
| Negotiation under the law on protection of consumers' rights Consumers have the right to request negotiation with Elite Care. Elite Care is responsible for receiving the request and conducting negotiations within 07 working days from the date of receipt of the request. If Elite Care refuses a request for negotiation, it must respond in writing and clearly state the reasons within the statutory time limit. |
12. Cases requiring supplementation/referral
Where there is insufficient information to identify the customer/transaction: Elite Care will request additional information before reaching a conclusion.
Matters involving diagnosis, prescription, treatment, or medical techniques outside the scope of service provision by Elite Care: do not issue professional conclusions beyond the relevant authority; direct the customer to appropriate personnel/medical facilities.
Where there are signs of a legal violation, safety threat, fraud, or a dispute beyond internal authority: escalate to management and/or the competent authority in accordance with regulations.
Anonymous feedback may still be recorded for quality/safety review; however, Elite Care may be unable to provide an individual response or resolve financial entitlements if the transaction/person entitled to make the request cannot be verified.
13. Effectiveness and relationship with other documents
This Policy takes effect on 28/09/2026 and is published on Elite Care’s official website. This Policy applies together with the Service Contract, Payment Policy, Privacy Policy, incident procedures, and specific transaction terms.
If the Service Contract contains more detailed provisions on rights/obligations, reimbursement, termination, or dispute resolution methods, those provisions apply to the extent they do not conflict with mandatory provisions of consumer protection law.
LEGAL BASIS FOR REFERENCE
(Updated according to the legal status as of 28/09/2026)
| No. | Legal instrument | Relevant subject matter |
| 1 | Law on Protection of Consumers' Rights No. 19/2023/QH15 and current amending/consolidated documents | Responsibilities for receiving and resolving feedback/requests/complaints; protection of vulnerable consumers; negotiation and dispute resolution. |
| 2 | Decree No. 55/2024/ND-CP and current implementing regulations | Detailed provisions on certain matters under the Law on Protection of Consumers' Rights. |
| 3 | Civil Code No. 91/2015/QH13 | Principles for performance of contracts, civil liability, and compensation for damage within the applicable scope. |
| 4 | Law on Personal Data Protection No. 91/2025/QH15 and Decree No. 356/2025/ND-CP | Confidentiality and processing of personal data in complaint files, particularly health data and sensitive data. |
| 5 | Law on Electronic Transactions No. 20/2023/QH15 | Transactions, notices, evidence, and communications by electronic means within the applicable scope. |