Chuyển đến nội dung
Hủy, đổi lịch, chấm dứt & hoàn phí
Cancellation, Rescheduling, Termination & Refund Policy
Chính sách / Policies
Mục lục
CHÍNH SÁCH HỦY-ĐỔI LỊCH-CHẤM DỨT DỊCH VỤ & HOÀN PHÍ
Minh bạch trước khi đặt lịch - Linh hoạt khi hoàn cảnh thay đổi - Bảo đảm quyền lợi hai bên
| Phiên bản | 1.0 |
| Ngày hiệu lực | 28/09/2026 |
| Phạm vi | Khách hàng/người đại diện sử dụng dịch vụ Elite Care |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
Tài liệu dành cho công bố trên website chính thức Elite Care
CHÍNH SÁCH HỦY - ĐỔI LỊCH - CHẤM DỨT DỊCH VỤ - HOÀN PHÍ
| Nguyên tắc cốt lõi Elite Care hiểu rằng dịch vụ chăm sóc tại nhà có thể phải thay đổi đột xuất do nhập viện, diễn biến sức khỏe, kế hoạch gia đình hoặc nguồn nhân sự. Mọi yêu cầu hủy/đổi/chấm dứt được xử lý trên cơ sở phần dịch vụ đã thực hiện, nguồn lực thực tế đã phát sinh, điều kiện đã được thông báo trước và quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật. |
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với yêu cầu hủy lịch, đổi lịch, tạm ngưng, giảm/tăng thời lượng, chấm dứt dịch vụ và hoàn/bù trừ phí đối với các dịch vụ chăm sóc tại nhà Elite Care được đặt qua website, hotline, Zalo, email, hợp đồng, báo giá hoặc kênh chính thức khác.
Đối với giao dịch cụ thể, Hợp đồng dịch vụ/Báo giá/Phiếu xác nhận có thể quy định chi tiết hơn. Nếu có khác biệt, nội dung giao dịch cụ thể được ưu tiên trong phạm vi không trái quy định của pháp luật và không làm mất quyền hợp pháp của người tiêu dùng.
Thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ
| Tên pháp lý | CÔNG TY TNHH CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ GIA ĐÌNH TÂM AN |
| Mã số thuế / Mã số doanh nghiệp | 0318939049 |
| Địa chỉ | Số 11 Đường 28, Phường Bình Trưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam |
| Hotline | 0931 77 22 80 |
| cskh@elite-healthcare.com.vn | |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
2. Cách gửi yêu cầu hủy/đổi/chấm dứt
Hotline: 0931 77 22 80.
Email: cskh@elite-healthcare.com.vn.
Kênh Zalo/CSKH chính thức hoặc đầu mối hợp đồng đã được Elite Care xác nhận.
Yêu cầu nên nêu: họ tên khách hàng/người được chăm sóc, mã hợp đồng hoặc số điện thoại đăng ký, lịch/ca bị ảnh hưởng, nội dung cần thay đổi và thời điểm mong muốn.
Thời điểm Elite Care ghi nhận yêu cầu là thời điểm yêu cầu được tiếp nhận qua kênh chính thức và đủ thông tin để xác định lịch/ca hoặc hợp đồng liên quan.
3. Đổi lịch hoặc điều chỉnh thời lượng
Elite Care ưu tiên hỗ trợ đổi lịch thay vì hủy dịch vụ khi việc thay đổi vẫn phù hợp với nhu cầu chăm sóc và nguồn nhân sự. Việc đổi lịch phụ thuộc vào Chăm sóc viên phù hợp, khu vực, khung giờ, mức độ chăm sóc và yêu cầu an toàn.
| Thời điểm thông báo | Nguyên tắc xử lý | Chi phí |
| Từ 24 giờ trở lên trước giờ bắt đầu | Ưu tiên đổi sang lịch phù hợp gần nhất; không bảo đảm giữ nguyên Chăm sóc viên nếu lịch mới không phù hợp. | Không thu phí đổi lịch đối với phần dịch vụ chưa bắt đầu, trừ chi phí bên thứ ba/nguồn lực đặc thù đã phát sinh và đã được thông báo trước. |
| Dưới 24 giờ trước giờ bắt đầu | Elite Care vẫn hỗ trợ đổi/hủy nhưng có thể đã phát sinh chi phí bố trí nhân sự, di chuyển hoặc chuẩn bị riêng cho ca. | Chỉ khấu trừ chi phí thực tế, hợp lý và có căn cứ/đã được thỏa thuận; tổng mức khấu trừ không vượt giá trị phần ca bị ảnh hưởng. |
| Sau khi Chăm sóc viên đã đến hoặc ca đã bắt đầu | Được xem xét là thay đổi sau khi dịch vụ đã được huy động/cung cấp. | Khách hàng thanh toán phần dịch vụ đã sử dụng và chi phí thực tế hợp lý đã phát sinh theo thỏa thuận. |
4. Trường hợp sức khỏe thay đổi, nhập viện hoặc sự kiện đặc biệt
Đối với các tình huống nhập viện đột xuất, chuyển cấp cứu, tử vong, thay đổi chỉ định chăm sóc, thiên tai/sự kiện bất khả kháng hoặc tình huống sức khỏe khiến dịch vụ không còn phù hợp, Elite Care ưu tiên xử lý linh hoạt và nhân văn.
Có thể chuyển lịch, tạm ngưng, điều chỉnh phương án hoặc chấm dứt phần dịch vụ chưa thực hiện.
Phần phí chưa sử dụng được đối soát để hoàn hoặc bù trừ, sau khi trừ phần dịch vụ đã thực hiện và chi phí thực tế hợp lý đã phát sinh (nếu có).
Elite Care có thể đề nghị tài liệu xác nhận ở mức cần thiết để xử lý kế toán/hoàn phí, nhưng không yêu cầu giấy tờ vượt quá nhu cầu hợp lý.
Nếu tình trạng người được chăm sóc có dấu hiệu khẩn cấp, ưu tiên liên hệ 115/cơ sở y tế; thủ tục hủy/đổi không được làm chậm việc cấp cứu.
5. Chấm dứt dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Khách hàng có thể thông báo chấm dứt dịch vụ. Elite Care sẽ xác nhận ngày/giờ dừng, phần dịch vụ đã cung cấp, công nợ/tiền đã nhận, tài sản/vật tư cần bàn giao và số tiền cần hoàn/bù trừ (nếu có).
Đối với gói ngắn hạn hoặc dịch vụ theo ca/kỳ dưới 03 tháng: xử lý theo Hợp đồng/Báo giá/Chính sách này và phần dịch vụ thực tế.
Đối với hợp đồng thuộc khái niệm “cung cấp dịch vụ liên tục” theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (thời hạn từ 03 tháng trở lên hoặc không xác định thời hạn), quyền chấm dứt và nghĩa vụ thanh toán được thực hiện theo quy định của pháp luật; trừ trường hợp các bên có thỏa thuận hợp pháp khác, người tiêu dùng chỉ phải thanh toán phần dịch vụ đã sử dụng.
Elite Care không áp dụng điều khoản tước bỏ quyền chấm dứt hợp đồng hoặc giữ toàn bộ phí chưa sử dụng nếu điều khoản đó trái quy định của pháp luật.
6. Trường hợp Elite Care thay đổi hoặc không thể cung cấp dịch vụ
Nếu do nguyên nhân thuộc Elite Care mà ca/lịch đã xác nhận không thể thực hiện, Elite Care ưu tiên bố trí Chăm sóc viên thay thế phù hợp, đổi lịch, bù giờ hoặc phương án tương đương với sự đồng ý của khách hàng.
Nếu không có phương án thay thế phù hợp và phần dịch vụ chưa được cung cấp, khách hàng không phải thanh toán phần chưa cung cấp; khoản đã trả trước cho phần đó được hoàn hoặc bù trừ.
Nếu việc thay đổi có thể ảnh hưởng đến an toàn hoặc tính liên tục của chăm sóc, Elite Care chủ động thông báo và phối hợp với gia đình để có phương án chuyển tiếp.
Elite Care không tự ý ngừng dịch vụ trái hợp đồng/pháp luật; trường hợp phải ngừng vì bảo trì, sự cố hoặc lý do bắt buộc, nghĩa vụ thông báo được thực hiện theo quy định của pháp luật và điều kiện hợp đồng, trừ khi xảy ra trường hợp bất khả kháng.
7. Nguyên tắc xác định số tiền hoàn/bù trừ
| Công thức nguyên tắc Số tiền được hoàn = Số tiền khách hàng đã thanh toán - Giá trị dịch vụ đã cung cấp - Khoản chi phí thực tế, hợp lý, có căn cứ và được phép khấu trừ theo thỏa thuận/pháp luật (nếu có). |
Không khấu trừ khoản phí không được thông báo trước hoặc không có căn cứ theo pháp luật/hợp đồng.
Ưu đãi/chiết khấu gắn với điều kiện sử dụng trọn gói chỉ được điều chỉnh lại khi điều kiện đó đã được thông báo rõ trước giao dịch và việc điều chỉnh không trái pháp luật.
Vật tư/hàng hóa riêng đã mở, cá nhân hóa hoặc không thể hoàn trả vì lý do an toàn/vệ sinh chỉ được tính nếu khách hàng đã được thông báo trước và vật tư đó thực tế đã được cung cấp/đặt riêng.
Tiền đặt trước/tạm ứng được đối soát theo bản chất và điều kiện đã thỏa thuận; không mặc nhiên coi toàn bộ khoản đặt trước là khoản phạt hủy.
8. Thời gian và phương thức hoàn tiền
Sau khi hai bên xác nhận số tiền được hoàn và Elite Care nhận đủ thông tin thanh toán cần thiết, Elite Care sẽ xử lý lệnh hoàn trong vòng 10 ngày làm việc. Thời gian tiền về tài khoản có thể phụ thuộc ngân hàng/cổng thanh toán.
Trường hợp pháp luật quy định thời hạn cụ thể, Elite Care tuân thủ thời hạn đó.
Ưu tiên hoàn về chính nguồn/tài khoản đã thanh toán để phòng ngừa gian lận, trừ khi có thỏa thuận/xác minh hợp lệ khác.
Nếu khách hàng đồng ý, khoản hoàn có thể được bù trừ vào kỳ dịch vụ tiếp theo.
Elite Care không bắt buộc khách hàng nhận “credit” nếu pháp luật hoặc thỏa thuận cho phép hoàn tiền và khách hàng yêu cầu hoàn bằng phương thức phù hợp.
9. Khiếu nại về hủy/hoàn phí
Nếu không đồng ý với kết quả đối soát, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại qua Hotline/Email. Yêu cầu được xử lý theo Chính sách Tiếp nhận và Giải quyết khiếu nại của Elite Care. Việc khiếu nại không làm mất các quyền giải quyết tranh chấp khác theo quy định của pháp luật.
10. Hiệu lực và cập nhật
Chính sách có hiệu lực từ ngày 28/09/2026 và áp dụng cho giao dịch phát sinh từ ngày hiệu lực, trừ trường hợp Hợp đồng/Báo giá đã xác nhận trước đó quy định khác. Phiên bản cập nhật không làm thay đổi bất lợi quyền lợi đã xác lập của giao dịch trước đó, trừ khi pháp luật yêu cầu hoặc các bên có thỏa thuận hợp pháp.
CĂN CỨ PHÁP LÝ THAM CHIẾU
(Cập nhật theo tình trạng pháp luật đến ngày 28/09/2026)
| STT | Văn bản | Nội dung liên quan |
| 1 | Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 | Nguyên tắc giao kết, thực hiện hợp đồng, quyền và nghĩa vụ dân sự, bồi thường thiệt hại. |
| 2 | Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và văn bản hợp nhất hiện hành | Quyền của người tiêu dùng; trách nhiệm cung cấp thông tin; bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương; giao dịch từ xa; dịch vụ liên tục; giải quyết tranh chấp. |
| 3 | Nghị định 55/2024/NĐ-CP | Quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; có hiệu lực từ 01/07/2024. |
| 4 | Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 | Giá trị pháp lý và thực hiện giao dịch bằng phương tiện điện tử; có hiệu lực từ 01/07/2024. |
| 5 | Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 | Khung pháp lý thương mại điện tử có hiệu lực từ 01/07/2026, bao gồm nghĩa vụ công khai điều kiện giao dịch trên nền tảng thương mại điện tử. |
| 6 | Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định 356/2025/NĐ-CP | Nguyên tắc, quyền và nghĩa vụ trong xử lý dữ liệu cá nhân; có hiệu lực từ 01/01/2026. |
| 7 | Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15 | Cơ sở tham chiếu để xác định ranh giới giữa hoạt động chăm sóc tại nhà và hoạt động khám bệnh, chữa bệnh thuộc thẩm quyền chuyên môn. |
| Ghi chú pháp lý Chính sách website cần được áp dụng đồng bộ với Hợp đồng dịch vụ, báo giá/xác nhận dịch vụ và quy trình vận hành nội bộ. Trường hợp quy định pháp luật bắt buộc có lợi hơn cho người tiêu dùng, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng. |
On this page
CANCELLATION-RESCHEDULING-SERVICE TERMINATION & REFUND POLICY
Transparency before booking - Flexibility when circumstances change - Ensuring the rights of both parties
| Version | 1.0 |
| Effective Date | 28/09/2026 |
| Scope | Customers/representatives using Elite Care services |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
Documents for publication on the official Elite Care website
CANCELLATION - RESCHEDULING - SERVICE TERMINATION - REFUND POLICY
| Core Principles Elite Care understands that home care services may need to change suddenly due to hospitalization, health developments, family plans, or staffing sources. All cancellation/rescheduling/termination requests are handled based on the portion of services already performed, actual resources already incurred, conditions that have been notified in advance, and the mandatory rights of consumers under the law. |
1. Scope of application
This policy applies to requests for cancellation of schedules, rescheduling, temporary suspension, reduction/increase of duration, service termination and fee refund/offset for Elite Care home care services booked via website, hotline, Zalo, email, contract, quotation or other official channels.
For specific transactions, the Service Contract/Quotation/Confirmation Form may provide more detailed regulations. In case of differences, the specific transaction content takes priority within the scope that does not violate legal regulations and does not deprive consumers of their lawful rights.
Service provider information
| Legal name | TAM AN FAMILY AND HEALTH CARE COMPANY LIMITED |
| Tax code / Enterprise registration number | 0318939049 |
| Address | No. 11 Street 28, Binh Trung Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam |
| Hotline | 0931 77 22 80 |
| cskh@elite-healthcare.com.vn | |
| Website | https://elite-healthcare.com.vn |
2. How to submit cancellation/rescheduling/termination requests
Hotline: 0931 77 22 80.
Email: cskh@elite-healthcare.com.vn.
The official Zalo/Customer Service channel or contract contact point confirmed by Elite Care.
Requests should state: the client/caregiver's full name, contract code or registered phone number, affected schedule/shift, content of the change needed, and the desired time.
The time when Elite Care records the request is the time when the request is received through official channels and has sufficient information to identify the schedule/shift or related contract.
3. Rescheduling or adjusting the duration
Elite Care prioritizes supporting rescheduling rather than canceling services when the change remains suitable for care needs and staffing resources. Rescheduling depends on suitable Caregivers, area, time slot, care level, and safety requirements.
| Notification time | Handling Principles | Costs |
| 24 hours or more before the start time | Priority to change to the nearest suitable schedule; no guarantee of keeping the same Caregiver if the new schedule is not suitable. | No rescheduling fee for the portion of services not yet started, except for third-party costs/special resources already incurred and notified in advance. |
| Less than 24 hours before the start time | Elite Care still supports rescheduling/cancellation but staffing arrangement, travel, or specific preparation costs for the shift may have already been incurred. | Only deduct actual, reasonable, and evidenced/agreed costs; total deduction shall not exceed the value of the affected shift portion. |
| After the Caregiver has arrived or the shift has started | Considered a change after the service has been mobilized/provided. | The customer pays for the portion of services already used and actual reasonable costs already incurred according to the agreement. |
4. Cases of health changes, hospitalization or special events
For situations of sudden hospitalization, emergency transfer, death, change in care indications, natural disasters/force majeure events, or health situations that make the service no longer suitable, Elite Care prioritizes flexible and humane handling.
It is possible to reschedule, temporarily suspend, adjust plans or terminate the portion of services not yet performed.
Unused fees are reconciled for refund or offset, after deducting the portion of services already performed and actual reasonable costs already incurred (if any).
Elite Care may request confirmation documents at the necessary level for accounting/refund processing, but does not require papers beyond reasonable needs.
If the condition of the caregiver shows signs of emergency, prioritize contacting 115/medical facilities; cancellation/rescheduling procedures must not delay emergency care.
5. Termination of service at the request of customers
Customers may notify termination of the service. Elite Care will confirm the stop date/time, portion of services already provided, outstanding debts/amounts received, assets/materials to be handed over, and the amount to be refunded/offset (if any).
For short-term packages or shift/period services under 03 months: handled according to the Contract/Quotation/this Policy and the actual services performed.
For contracts falling under the concept of “continuous service provision” under consumer protection law (term of 03 months or more or indefinite term), the right to terminate and payment obligations are performed according to legal regulations; unless the parties have other lawful agreements, the consumer is only required to pay for the portion of services already used.
Elite Care does not apply clauses that deprive the right to terminate the contract or retain the entire unused fees if such clauses violate legal regulations.
6. Cases where Elite Care changes or is unable to provide the service
If due to reasons attributable to Elite Care that a confirmed shift/schedule cannot be performed, Elite Care prioritizes arranging a suitable replacement Caregiver, rescheduling, compensating hours, or an equivalent plan with the customer's consent.
If there is no suitable alternative plan and the portion of services has not been provided, the customer does not have to pay for the unprovided portion; any advance payment for that portion is refunded or offset.
If the change may affect the safety or continuity of care, Elite Care proactively notifies and coordinates with the family to have a transition plan.
Elite Care does not arbitrarily stop services contrary to the contract/law; in cases of stopping due to maintenance, incidents, or mandatory reasons, the notification obligation is performed according to legal regulations and contract conditions, except in cases of force majeure.
7. Principles for determining the amount of refund/clearing
| Principle Formula Refunded amount = Amount paid by the customer - Value of services provided - Actual, reasonable, evidenced costs permitted to be deducted under the agreement/law. |
Do not deduct fees that were not notified in advance or that have no basis under the law/contract.
Promotions/discounts attached to the condition of using the full package are only adjusted when that condition has been clearly notified before the transaction and the adjustment does not violate the law.
Separate materials/goods that have been opened, personalized, or cannot be returned for safety/hygiene reasons are only charged if the customer has been notified in advance and those materials have actually been provided/ordered specially.
Advance deposits/temporary payments are reconciled according to their nature and the agreed conditions; the entire advance amount is not automatically treated as a cancellation penalty.
8. Refund time and method
After both parties confirm the refund amount and Elite Care receives sufficient necessary payment information, Elite Care will process the refund order within 10 working days. The time for the money to arrive in the account may depend on the bank/payment gateway.
In cases where the law stipulates a specific time limit, Elite Care complies with that time limit.
Priority is given to refunding to the same source/account that was used for payment to prevent fraud, unless there is another valid agreement/verification.
If the customer agrees, the refund amount may be offset against the next service period.
Elite Care does not require the customer to accept “credit” if the law or agreement allows a cash refund and the customer requests a refund by a suitable method.
9. Complaints regarding cancellation/refunds
If disagreeing with the reconciliation result, the customer may request a review via Hotline/Email. The request is handled according to Elite Care's Complaint Receipt and Resolution Policy. Filing a complaint does not waive other dispute resolution rights under legal regulations.
10. Validity and Updates
The policy takes effect from 28/09/2026 and applies to transactions arising from the effective date, unless a previously confirmed Contract/Quotation provides otherwise. Updated versions do not adversely change the established rights of previous transactions, unless required by law or the parties have a lawful agreement.
LEGAL BASIS FOR REFERENCE
(Updated according to the legal status as of 28/09/2026)
| STT | Text | Related content |
| 1 | Civil Code No. 91/2015/QH13 | Principles of concluding and performing contracts, civil rights and obligations, compensation for damages. |
| 2 | Law on Protection of Consumer Rights No. 19/2023/QH15 and current consolidated text | Consumer rights; responsibility to provide information; protection of vulnerable consumers; remote transactions; continuous services; dispute resolution. |
| 3 | Decree 55/2024/ND-CP | Detailed regulations on a number of articles of the Law on Protection of Consumer Rights; effective from 01/07/2024. |
| 4 | Law on Electronic Transactions No. 20/2023/QH15 | Legal validity and execution of transactions by electronic means; effective from 01/07/2024. |
| 5 | Law on E-commerce No. 122/2025/QH15 | Legal framework for e-commerce effective from 01/07/2026, including the obligation to publicly disclose transaction conditions on e-commerce platforms. |
| 6 | Law on Personal Data Protection No. 91/2025/QH15 and Decree 356/2025/ND-CP | Principles, rights and obligations in personal data processing; effective from 01/01/2026. |
| 7 | Law on Medical Examination and Treatment No. 15/2023/QH15 | Reference basis for determining the boundary between home care activities and medical examination and treatment activities under professional authority. |
| Legal Notes The website policy needs to be applied consistently with the Service Contract, quotations/service confirmations, and internal operational processes. In cases where mandatory legal regulations are more favorable to consumers, the legal regulations take priority. |